Quels types d’emails envoyer à mes clients?
Si vous n’envoyez pas encore d’emails à vos clients ou la stratégie n’est pas très claire, nous allons vous donner ici les motivations et quelques conseils pour pouvoir se mettre en action et tirer profit de cet outil.
POURQUOI DEVONS-NOUS ENVOYER DES EMAILS À NOS CLIENTS?
Les statistiques sont une bonne référence pour savoir si nous investissons bien notre temps et argent, et, dans le cas du marketing par email, cela ressort comme évident.
Selon une étude réalisée par Radicati Group, le numéro total d’utilisateurs d’emails au niveau mondial, tant au niveau professionnel que personnel, est estimé à 2.8 milliards à l’horizon 2018. Nous avons donc ici une raison claire pour envoyer des emails : des 3.1 milliards d’utilisateurs d’internet à cette date, 90% auront un email qu’ils consulteront de manière régulière.
En se référant à d’autres sources de données, l’étude de Silverpop (IBM) réalisée avec plus de 3,000 marques dans 40 pays, l’industrie qui bénéficie le plus de ces emails est celle des prestations de “Services de logement et agences de voyages”, et parmi celle-ci, celle dédiée aux “Hobbies” bénéficient d’un taux d’ouverture de presque 30%, le plus haut du marché. Une deuxième raison importante donc, nous sommes dans un secteur pour lequel nos clients sont les plus intéressés à recevoir ce type d’information.
Une dernière motivation de choix, selon l’étude de DMA, pour chaque $ investit dans une campagne de marketing par email, le retour sur l’investissement (ROI) est de l’ordre de 38$.
Ces données nous indiquent clairement que nos clients sont habitués à recevoir des emails, et plus encore sont particulièrement intéressés pour des emails de la part des écoles d'activités nautiques. Pour ces raisons, si vous n’envoyez pas encore ce type de communication, c’est le moment parfait pour commencer à le faire si vous voulez profiter de cette opportunité.
QUELS SONT LES DIFFÉRENTS TYPES D’EMAIL?
Il existe deux grandes catégories d’emails bien distinctes :
Les mails de marketing/Newsletter: Ce sont ceux que nous envoyons à une liste prédéfinie de clients ou clients potentiels, avec l’objectif de leur fournir une information commerciale et publicitaire. Ces emails sont envoyés périodiquement et peuvent inclure des promotions, vidéos, articles, nouvelles…
Les emails transactionnels: Ce sont tous ceux que nous envoyons à nos clients de manière personnelle et qui contiennent les informations pour confirmer ou compléter une transaction entre nous et le client. Il existe un grand nombre de modèles différents dans notre secteur, les plus communs étant: email de confirmation de réservation ou paiement, email de rappel, de résumé, annulation ou remboursement.
LES CLÉS POUR CONVAINCRE VOS CLIENTS AVEC LES EMAILS:
Évidemment, la capacité d’envoyer facilement des emails est un atout mais a également son point négatif, concrètement le nombre d’emails quotidiens que peuvent recevoir nos clients. Si nous voulons sortir du lot, il faut apporter une réelle valeur à nos communications.
Si vous aimez votre travail et le service que vous apportez, ce ne sera pas difficile de transmettre de la passion dans ces textes, et si besoin est, nous indiquons ici quelques clés pour aider dans les emails transactionnels à tes clients :
1. EMAILS DE CONFIRMATION
Les activités que vous offrez à vos clients sont divertissantes et, probablement se convertiront en une journée qu’ils se rappelleront pour longtemps. Ils vous ont choisis pour passer un bon moment et pour cela il faut leur montrer que vous êtes capable de leur fournir cela depuis le premier contact. Il s’agit d’être authentique, parler d’un ton aimable mais divertissant – quelques blagues de temps en temps, et profiter de cet email pour:
- Recommander d’autres produits et activités. Selon une étude d’Amazon, le meilleur moment pour vendre quelque chose de nouveau est juste après voir réalisé l’achat. Profitez-en !
- Offrir des réductions et promotions et invitez vos clients à ce qu’ils amènent d’autres amis.
- Inclure des liens additionnels qui pourront être d’intérêt pour vos clients, par exemples si ils louent des kayaks ou SUPs, un lien d’un blog où vous recommandez les meilleures excursions de la région.
N’oubliez pas d’inclure ces aspects importants:
- Indiquer le jour, heure et lieu de l’activité. Ajouter une carte si nécessaire, de même avec un commentaire concernant le stationnement.
- Informer sur les affaires à amener: Eau? Maillot de bain ? Crème solaire
- Si tes clients doivent remplir des informations additionnelles (par exemple pour l’assurance), rendre cela facile à travers l’email. Il est possible des créer un lien pour remplir toute ces informations (et de plus, gagner du temps à l’arrivée sur place).
- Partager le lien vers vos réseaux sociaux, le site web et le blog pour pouvoir y trouver toute l’information complémentaire.
- Se rappeler de toujours placer un bouton CTA (call to action – un bouton d’action très en évidence) si vous souhaitez que vos clients réalisent une action concrète: paiement en ligne, passer par le shop en ligne, partager l’expérience avec un ami, s’inscrire à la newsletter…
- Le logo est essentiel et doit être placé en tête de vos emails pour renforcer votre image de marque.
- Utiliser des “sous-titres” pour rendre la lecture de l’email plus agréable.
2. EMAILS DE RAPPEL
Nous conseillons d’envoyer un email de rappel à votre client une semaine ou quelques jours avant la date de l’activité, afin d’améliorer votre image et éviter tout malentendu.
En plus de l’information de base (tout ce qui a déjà été communiqué dans l’email de confirmation) il est possible d’ajouter:
- Information additionnelle de valeur comme, par exemple, si il y a des vestiaires ou toilettes à proximité.
- Recommandations de sécurité: communiquer sur l’importance de s’hydrater avant d’entrer dans l’eau, sur la protection solaire, s’il faut apporter des affaires de baignade ou de changes, etc.
- Rappeler si c’est possible ou non de stationner dans la zone d’activité, si le parking est privé, publique, dans la rue, couvert, etc.
3. EMAIL DE REMERCIEMENT
Ne pas oublier d’envoyer un email de remerciement au client pour avoir assisté à l’activité et leur demander en confiance s’ils ont apprécié. C’est le moment de demander de faire une référence en ligne à l’école, partager les contenus et photos (et leur passer les liens pour vos contenus à partager...).
De plus, c’est l’occasion pour une enquête de satisfaction et mesurer ce degré de satisfaction auprès de vos clients. Ne seriez-vous pas intéressés pour savoir comment ils ont passé ce moment avec vous ? Voici quelques conseils pour que cette enquête porte ses fruits:
- Poser des questions très précises sur l’activité: le matériel, les moniteurs, les cours, l’horaire, la météo… Ne pas seulement demander “Comment ça s’est passé?”.
- Rester neutre et ne pas poser des questions du type “As-tu vécu une grande expérience?” car la réponse sera déjà conditionnée.
Rappelez-vous d’inclure des boutons d’actions CTAs (plutôt un que cent..) si vous souhaitez que le client réalise une action, comme par exemple le partage de vidéo ou photo sur les réseaux sociaux. Profitez-en pour transmettre des #hashtags avec ceux qui voudront vous trouver et vous étiqueter, et ainsi ils pourront partager avec le reste.
Ce type d’emails est un bon moment pour leur offrir une réduction/promotion s’ils pensent revenir et en profiter pour créer la fidélisation. Vous pourrez notamment mettre en place un programme de points et réductions associées pour les plus assidus, du type « Si tu invites 5 amis, ton activité sera gratuite ».
4. EMAIL D’ANNULATION/REMBOURSEMENT
Même si vous avez reçu une annulation, il faut toujours penser que ce fut de bonne foi. Ne pas mal le prendre ! Au contraire, maintenir un ton chaleureux et rappeler que l’école est à sa disposition pour ses besoins, c’est très probable qu’il revienne par la suite.
Ce type d’email doit être très spécifique dans les termes : information sur le taux de remboursement, la méthode et le délai pour le paiement du remboursement. Il faudra inclure de plus un texte légal sur la politique d’annulation et de protection des données.
C’est possible également de demander pour quelle raison le client a annulé tout en restant discret, en proposant le choix entre différentes options : raison personnelle, travail, météo.
Pour conclure cet email, rappeler aux clients qu’ils manquent là une expérience magnifique et leur donner l’opportunité de le refaire avec un bouton d’action CTA.
CONCLUSION
L’email est le canal de communication le plus fort pour créer une bonne relation avec vos clients et qu’ils se sentent partie de votre communauté. Se rappeler d’avoir un ton toujours proche, maintenir l’image que vous voulez transmettre et rappeler aux clients de façon continue où ils peuvent vous trouver : web, téléphone, emails, réseaux sociaux, blog…
Avec l’application Bloowatch il s’agira simplement de définir votre image et la relation que vous souhaitez avec vos clients. L’application sera là pour se charger de la partie fastidieuse.
