Comment intégrer l'innovation dans ses décisisions pour une stratégie gagnante à long terme?
L’innovation est depuis toujours un élément moteur de développement et de succès des activités nautiques ou outdoor. Les clients recherchent la nouveauté, les fournisseurs actualisent leurs gammes pour répondre à ces attentes, les organismes régionaux accompagnent la modernisation de l'offre et... les outils du digital participent grandement à communiquer, partager et vendre ces nouveaux services.
Il existe principalement cinq domaines dans lesquels la technologie a joué un rôle important pour les loisirs : elle a augmenté le confort et la sécurité, elle a amélioré l’accès aux activités, elle a permis une meilleure communication et elle a élargi la base d’informations à partir de laquelle le client prend ses décisions.
Alors que les progrès techniques ont permis d'améliorer grandement les aspects de confort et sécurité (matériaux, processus et coûts de fabrication), l'accès à Internet ouvre les portes de l'innovation concernant la communication des services proposés.
Le client au centre de l’innovation
Aujourd'hui, le service et l'expérience client doivent être au centre des priorités et des choix de l'organisation. Il faut veiller à apprendre du client et détecter les tendances afin d'améliorer continuellement le service. Il faut aussi fidéliser le client et créer un lien fort entre lui et l'organisation.
Une tendance récente par exemple est la recherche d'expériences plutôt que la consommation de biens matériels. Il y a une forte demande pour des expériences de plus en plus variées, authentiques, des sensations à vivre et à partager. On pourra noter également un intérêt accru pour le bien-être, la qualité de vie, y compris la santé, les niveaux d’activité physique, et le désir croissant de s'engager d'être en contact avec la nature comme réponse au stress croissant du rythme de vie citadin. Ce stress, cette volonté croissante d'économiser un temps précieux, expliquera sans doute également une exigence accrue pour la facilité, et pour des réponses rapides et personnalisées aux sollicitations. Le client sera alors plus sensible à des décisions de dernières minutes, répondant positivement à des éléments déclencheurs comme les promotions.
Enfin, la disponibilité sans limite d’information a également un impact important sur les attentes de nos clients. Les clients cherchent de plus en plus d'information via internet pour comparer, se préparer, échanger... et il faut s'adapter à ces nouvelles habitudes.
Le parcours client
Avant de définir la stratégie de l’organisation il est important de définir et de garder à l’esprit le parcours client. Il s'agit d'analyser et d'améliorer les différentes étapes de ce cycle, de faciliter les échanges d'informations et de réduire tout ce qui pourrait freiner l'achat ou gâcher l'expérience.
Un client connecté
Début 2018 le nombre d'utilisateurs d'internet était de 4 milliards (+7% chaque année), le nombre d'utilisateurs de réseaux sociaux de 3.2 milliards, et 5.1 milliards de personnes utilisaient un téléphone mobile (Hootsuite https://bit.ly/2HkIRQe ).
Les dernières données de GlobalWebIndex indiquent que l'utilisateur d'internet passe à présent en moyenne 6 heures chaque jour sur des appareils et services connectés à internet – environ un tiers de son existence.
Étroitement liée à cette révolution numérique, la stratégie digitale de l'organisation doit saisir les opportunités pour innover et apporter un meilleur service.
Un client qui recherche et réserve en ligne.
Aux États-Unis, 96% des personnes ont déjà fait un achat en ligne au cours de leur vie, et 80% d'entre elles durant les 30 derniers jours. En Europe les ventes eCommerce ont augmenté de plus de 10% chaque année depuis 2010.
Une fois que le parcours client a été correctement défini et pris en compte, il faut mettre en place les services et les outils pour le faciliter.
- Inspiration. Sites web, réseaux sociaux, élaboration de contenus marketing. Utiliser ces outils et plateformes pour inspirer, partager et encourager de nouvelles personnes à se joindre à votre communauté.
- Recherche. Investir dans le positionnement sur les moteurs de recherche (SEM) ou réseaux sociaux (Facebook, Instagram...).
- Réservation. Offrir une plateforme de réservation en ligne spécialisée pour faciliter la réservation de vos clients, au moment voulu.
- Activité. Connexion sur place, WIFI... Création de contenus (photos, vidéos) pour alimenter vos réseaux sociaux, partager avec vos clients, créer une communauté et préparer la fidélisation.
- Post-activité. Apporter une attention particulière aux commentaires en ligne, soigner les réseaux sociaux, présenter vos clients, adhérents ou champions à la communauté.
L'innovation numérique
Le processus d'innovation
Il existe différentes méthodes pour innover selon les ressources et le profil de chaque organisation. À Bloowatch lorsque nous travaillons sur des aspects particulièrement innovants nous procédons à des tests rapides de chaque nouvelle idée et les validons avec des petits prototypes ou concepts en suivant ces 4 étapes :
- Définition des problèmes et besoins (utilisation d'enquêtes, sondages client final, etc.)
- Réalisation de prototypes, développement d‘interfaces, algorithmes, etc.
- Validation en pratique dans un contexte ‘école’.
- Intégration aux lignes de produit Bloowatch et passage à une nouvelle ligne d’innovation.
L'innovation dans la vente des activités
Il est de plus en plus courant pour un client de commencer son parcours d’achat sur Internet et de le conclure sur place. L’inverse est tout aussi vrai : nombreux sont les internautes qui effectuent un achat après avoir engagé une conversation avec un prestataire. La notion de confort dans le parcours client est très importante : pouvoir commander à n’importe quel moment, selon la disponibilité, les conditions météo, etc.
En ligne, l'acheteur potentiel naviguera entre les sites internet des fournisseurs d'activités, les marketplaces ou les sites d'offices de tourisme, les applications mobiles... Partout, à tout moment, il est susceptible d’acheter.
Une stratégie de vente multicanal
En combinant vos canaux physiques et en ligne, vous établissez ainsi une stratégie de vente multicanal pertinente qui vous permet d’être présents à chaque étape du parcours client pour lui proposer vos offres commerciales. Plus présent, vous avez ainsi l’opportunité de vendre plus et partout !
Couplée à un logiciel de caisse, la solution e-commerce permet de multiplier vos points de vente et de conquérir de nouveaux clients en adoptant une stratégie de vente multicanal : online, sur place, ou depuis le mobile.
Grâce à une plateforme unique, vous centralisez toutes vos données et vous gérez ainsi l’ensemble de vos services avec un seul et même outil : gestion commerciale avec la caisse (sur ordinateur ou smartphone), et la vente à distance ou en ligne, gestion opérationnelle du staff et des ressources, analyse du fichier client, notification et communication, marketing et fidélisation.
Innovez avec cette approche intégrée. Cela vous garantira des ventes supplémentaires, un meilleur service au client et vous gagnerez un temps précieux dans la gestion de l'organisation.
La technologie et l'innovation offrent là aussi des réponses aux attentes des clients et aux nouvelles tendances. Au sein de Bloowatch l'innovation est une au centre de notre proposition comme en témoignent les différents programmes de recherche et développement nous ayant sélectionnés et financés : le Programme Innovation H2020 de la Commission Européenne, les appels à projets innovants au niveau régional et national, les programmes d’accélération de startups comme le programme Bootcamp2018 du cluster spécialisé glisse et nautique #OceanTech ou les accélérateurs de startups 33Entrepreneurs et Xplorer (Santander, banque leader en Espagne).
Il existe également de nombreux soutiens et aides à l'innovation pour les fournisseurs d'activités, n'hésitez pas à nous consulter pour plus d'information à ce sujet. (info@bloowatch.com)
